诊所小组负责人谢尔盖·梅尔尼科夫 (Sergei Melnikov)分享了他们在工作中使用的防止患者极端主义的措施。
在文章的第一部分，律师阿列克谢·戈里亚诺夫（Alexey Goryainov）就如何应对极端主义消费者向诊所提供了详细说明。
病人极端主义
患者极端主义是指故意通过威胁（联系媒体、撰写投诉）或诉讼的方式从诊所获取物质利益。
患者极端主义的比例正在增加。大约五年前，我们偶尔会遇到患者的投诉。无论诊所运作得多么好，总会有病人不喜欢某些东西。这些投诉大多来自 45 岁以上的女性，她们往往失业。从情绪和互动过程来看，对于一些人来说，这是一种休闲方式。
三年前，情况发生了变化。 30岁以上的工人开始写投诉。但最主要的是索赔金额发生了显着变化。此前，这些金额与治疗费用相当，但现在由于精神损害赔偿而增加了10-15倍，有时以数百万卢布为单位。
在发生冲突的情况下，我们总是尝试在法庭外友好地解决一切问题。我们不采取僵化立场，我们相向而行。达成协议总是比上法庭更容易。但我们越来越多地遇到一些人，他们的目的是接受治疗、退还治疗费用并从诊所赚钱。以前，这些都是孤立的案例，现在已经有数十起。
索赔类型
有一类客户认为敲诈勒索是一种正常行为。例如，一位患者来找我们，说她正在写一份针对一家糖果厂的投诉书。根据她的说法，她当时正在吃一颗糖果，里面有一根骨头，王冠粘到了骨头上，然后就碎了。这位女士要求我们评估造成的损失并给出适当的结论。我们拒绝了，因为诊所只能详细描述口腔目前的状况，但无法评估损害程度。经检查，患者十五、二十年前曾安装过金属陶瓷。牙冠变得无法使用，并且可能因最轻微的压力而破裂。患者表示愿意接受我们的治疗。当然，治疗后这样的人很有可能起诉牙医。
这类人通常会特别注意填写文件，有时会拒绝签署某些表格，并跳过必要的约会。他尽一切努力使可能的调查和法律程序复杂化。
第二组患者是那些不喜欢治疗的患者
他们回到家，讲述了这个故事，他们的一位朋友建议他们起诉并获得赔偿。这是一个相当大的群体。例如，我们有一位患者接受了广泛的复杂治疗。几年后，她回来接受预防性检查。有人漫不经心地对她说了些什么。她开始认为可以采取不同的治疗方法，律师介入，她发起诉讼，要求赔偿巨额精神损害。诊所赢了官司，但也付出了很大的努力和勇气。
不幸的是，也有相反的情况，当老年人看到足够多关于私人诊所骗子的报道后，他们来了，不敢签署治疗协议。管理员必须详细说明，解释为什么需要这些文件，并让他们相信这并不是试图推卸责任。
以前，可以忽略填写文件，但现在不行了。手续变成了诊所和医生安全的保证。如果没有文件，诊所就有很大的风险。
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我们制定的保护原则
必须完整、正确地填写文件，特别是治疗协议。
患者必须签署每项手术的所有知情自愿同意书：手术、植入、检查等。
在开始治疗之前，医生和患者必须就完整的治疗计划达 TVS Jupiter：特点、优势和变体 | TVS Motors 成一致，并讨论时间、细微差别和风险。如果情况发生变化，您必须签署新的治疗计划。患者必须确认他同意所有细微差别，包括所选择的假牙、牙冠和种植体的形状和颜色。
诊所必须保留所有程序的照片记录。这对于医学、质量控制和法律安全都很重要。有些诊所需要录像。
如果患者不来进行必要的检查或不遵循指示，则必须在图表中进行记录。我们面临这样的情况：病人被警告一些后果，他必须来检查。他们打电话给他并邀请他，但他置若罔闻。两 買入鉛 年后他回来并宣称治疗效果不佳。
卡片上的日记条目必须完整、正确地填写。三个字已经不够了，我们需要完整的记录，包括检查结果和投诉。医生必须在每次就诊时填写此信息。
为了实现这一目标，我们不断培训员工填写文件。公司的律师定期举办研讨会，我们还利用外部律师的工作并制作样本表格。程序员将MIS带到了医生在没有填写文档的情况下无法进行治疗的状态。
质量控制
预防极端主义的最佳方法是服务质量控制。我们有几个阶段的质量控制。所有治疗、正畸和种植类型的护理均经过多级控制系统。病历、摄影记录和照片由主任医师和科室负责人检查。
在更高的层面上，有一个专家委员会（其他诊所的医疗主任或具有学位和职称的第三方医生）。这些委员会分为多个工作领域，并监督每个领域的服务质量。在有争议和司法的情况下，我们求助于NIME（国家独立医学专业研究所）。他们进行独立审查，并得到司法部门的认可。
处理投诉
收到投诉后，我们会与患者交谈并尝试了解投诉的本质。医生、主任医师、科室负责人或主任，然后是诊所组长或医务主任逐步沟通。律师从一开始就参与到这个过程中。任务是确定真正的需求。也许我们没有正确传达信息，解释错误，因此发生了冲突。
如果该主张至少在某种程度上是合理的，我们将与您相向而行，并寻求帮助的方法。如果患者希望受益，我们会邀请第三方专家参与。最近，他们开始吸引调解员——帮助解决法庭外冲突的人。效果很好。
我们设法在审判前解决绝大多数冲突。尽管存在极端主义，但绝大多数患者都是需要帮助和治疗的普通人。当诊所半途而废、提供帮助并承认错误时，他们就准备好达成协议并撤回索赔。
预防
一个好的预防措施是及时收集和处理反馈。预约后，我们会使用 Zabota 2.0 系统向每位患者发送包含 NPS 评估问卷的链接。如果客户给出的评分低于7分，我们将立即解决该情况。该消息还要求他发表评论。这个过程可以在大量的消极情绪蔓延到某个地方之前将其切断。
我们公开、诚实地回应互联网上和博主出版物上的所有负面评论，解释情况，并谈论所采取的措施。一年前，我参加了一次会议，来自梅奥诊所的发言人发表了讲话。他们对医疗错误有一种有趣的方法。他们告诉的第一个人是病人本人。调查立即开始。另一组心理学家与犯了错误的医生一起工作。
例如，发生了一起事件
一名护士将硬膜外麻醉引入静脉注射，导致患者死亡。花了很长时间才帮助护士摆脱这种情况；成立了一个工作委员会，立即开始思考如何防止这种情况发生。该诊所改变了硬膜外麻醉的尖端，使其无法插入静脉注射，从而最大限度地减少了人为因素。我们尝试采用这种开放性。现在，医生在内部诊所会议上准备错误报告，以将他们的经验传递给其他人。我们不断修改工作协议以降低所有风险。
在文章的第一部分，律师阿列克谢·戈里亚诺夫（Alexey Goryainov）就如何应对极端主义消费者向诊所提供了详细说明。
