客户体验——什么是客户体验？

• 什么是客户体验 (CX)？
• 为什么这种经验对您的企业很重要？
• 如何改善客户的体验？

1. 什么是客户体验 (CX)？

客户体验是客户与产品、服务或品牌互动时的所有互动和印象。它包括客户在整个互动过程中的感受、意见和行为，从他们意识到产品或服务到使用后。

客户体验可以包括许多不同的方面，包括：

• 沟通：企业如何通过电子邮件、电话、网站、社交网络和现场支持等渠道与客户互动和沟通。
• 客户服务：解决客户问题、提供技术支持并快速响应客户请求和反馈的能力。
• 产品/服务质量：客户对其购买 顶级电子邮件列表 的产品或服务的质量的满意度。
• 购物体验：从顾客了解产品到完成交易的过程，包括店内体验或网上购物过程。
• 品牌参与度：客户通过营销、广告、社交媒体内容和相关活动与品牌互动时的感受和印象。
• 结果：产品或服务帮助客户解决问题或满足其需求的程度。

客户体验不仅决定客户满意度，还影响未来的购买决策，客户的情绪和意见也会影响他们与他人分享的产品或服务。

客户体验和客户服务有什么区别？

客户体验和客户服务是企业与其客户之间关系的两个重要方面，但是它们具有不同的含义和范围：

客户体验 (CX)：

• 客户体验涵盖客户与企业的整个旅程和互动，从最初与品牌接触到使用产品或服务后。
• 这包括客户基于所有互动和体验（例如沟通、客户服务、产品质量、购物体验和品牌互动）对企业的情绪、意见和感受。
• 客户体验强调满足感、满意度和创造积极的印象，以建立持久的关系并提高客户忠诚度。

客户服务（CS）：

• 客户服务专注于在客户与企业互动期间为客户提供具体的支持和问题解决。
• 这包括提供信息、回答问题、帮助解决技术问题、处理订单以及提供售后支持。
• 客户服务是整体客户体验的重要组成部分，但主要侧重于为客户遇到的特定问题提供特定的解决方案和支持。

简而言之，客户体验是一个更广泛的概念，包括所有客户感知和与企业的互动，而客户服务则侧重于为客户提供支持和解决可能的特定问题。

2. 为什么客户体验很重要？

积极的客户体验可以极大地促进您的业务。它可以帮助留住客户并鼓励他们向其他人推荐您的公司。

毕竟，口碑营销是当今推动购买决策的最有影响力的因素之一。

事实上，根据 BrightLocal 的本地消费者评论调查， 84% 的顾客表示，他

越来越多的营销人员意识到 CX 策略和平台的好处，特别是在 COVID-19 大流行爆发之后。

根94% 的营销人员在疫情爆发 18 个月后改变了数字客户体验策略。 Pointillist 的数据显示，数字化转型工具和策略仍客户体验的首要任务之一。

客户体验可以成就或毁掉您的品牌，因此营销人员应该明智地投资于推动积极互动的解决方案。

提供出色的 CX 的好处包括：

• 提高客户忠诚度
• 客户满意度提高
• 提高客户参与度
• 更好的口碑营销、积极的评论和推荐

所有商业模式都可以从改善的客户体验中受益：

• 企业可以提高客户保留率并降低客户流失率
• 电子商务市场可以促进购买决策、增加回头客并减少退货
• 服务行业可以增强客户互动、获得建议并减少投诉。

良好的客户体验很重要

从本质上讲，如果客户觉得他们的需求得到理解并且他们的期望得到满足，他们就更有可能回到您的企业。这包括听取客户反馈并做出改变。

积极客户体验的其他一些例子包括：

• 直观的网页设计。
• 对产品或服务的现实期望。
• 销售价格透明。
• 轻松访问自助资源。
• 提供实时客户支持，等待时间短。
• 围绕已知问题主动发送消息。
• 利用客户反馈来彻底了解您的受众。
• 流畅的全渠道体验（例如网站和移动应用程序集成）

良好的客户体验不仅仅是拥有离散的元素。它要求品牌以创造性的方式主动与客户互动，以提高参与度。

良好的客户体验有助于建立长期关系并提高客户忠诚度，同时也为企业创造收入增长和可持续发展的机会。

那么如何获得良好的客户体验呢？

企业无需遵循任何共同标准来确保良好的客户体验：您的企业是独一无二的，您的客户也是如此。

个行业的 2,000 名 CX 专业人士进行的一项调查发现了一些一般原则，包括以下一些关键点。

当您满足以下条件时，可以获得良好的客户体验：

• 将倾听客户的声音作为整个企业的首要任务
• 利用客户反馈来深入了解您的客户
• 实施一个可帮助您定期收集、分析反馈并采取行动的系统
• 减少冲突并解决特定的客户问题和独特的挑战

要点：良好的客户体验来自于向客户提出问题、倾听他们的答案并根据他们的反馈采取行动。

客户体验不佳的问题

另一方面，糟糕的客户体验会严重 联系基础和细分 损害您的品牌声誉并对品牌忠诚度产生负面影响。

糟糕的客户体验的影响是深远的，可能涉及客户转向竞争对手、潜在客户转化率低以及客户生命周期价值降低。

简而言之，糟糕的客户体验是指客户感觉企业没有达到他们的期望。数字交互中客户体验不佳的最常见指标包括：

• 必须多次输入信息。
• 未解决的问题/问题。
• 自动化程度过高。
• 服务不是个性化的。
• 网站加载缓慢。
• 令人困惑的 UI/UX。

糟糕的客户体验可能会破坏您的营销活动。由于在购买决策上投入了大量时间和精力，这些潜在买家更加意识到使他们的工作变得更加困难的干扰和差异。

强迫客户采取不必要的行动或筛选碎片化体验的品牌必然会导致更多客户流失。

3. 如何选择正确的客户体验策略

虽然客户对您品牌的看法在很大程度上取决于个人喜好，但营销人员可以采取多种策略来提升更好的体验。

这些策略旨在衡量、促进和推动每个接触点更积极的客户体验。

以下是有关如何改进客户体验策略的一些提示。

创建反馈循环

客户反馈是了解客户对您的期望以及了解如何为他们提供更好体验的最简单方法。它可以直接洞察客户对您品牌的看法、他们面临哪些问题以及什么对他们有用。

请记住承认他们的反馈并尽力采取行动。这可以建立信任，向客户表明您的关心，并为他们提供继续与您开展业务的充分理由。

打造全渠道体验

当您制定全渠道 CX 策略时，您正在为客户服务代理与客户互动创建一种更高效、更有效的方式。将多个渠道集成到一个系统中，可以让客户从上次停下的地方继续，从而提供一致的沟通过程和跨渠道的良好体验。

个性化用户体验

个性化包括通过客户首选的联系方式进行交互、基于过去的搜索和购买历史记录的产品推荐或为每个客户量身定制的在线体验。

使用数据来了解您的客户是谁（他们的兴趣、习惯、基本性格等）可以帮助营销人员更好地了解客户的期望，以便他们能够更快地提供支持和解决问题。

通过人工智能赋能客户

数字化正在以越来越快的速度发展，机器学习应用程序、聊天机器人或移动消息传递也随之发展。人工智能驱动的聊天机器人和虚拟客户助理可以有效地执行快速、重复的任务。

与您的客户保持联系

确保客户记住您对于留住他们至关重要。通过客户首选的联系方式或调查来跟踪客户可以帮助您了解在哪些方面可以改进您的业务并向客户展示他们的重要性。

将他们添加到电子邮件邮寄列表也可以是向他们发送个性化优惠的一种方式，让他们知道您何时扩展服务或向他们提供季节性或定制折扣。它可以帮助您建立与客户的信任和熟悉度。

提供主动的体验

除了记录和回复客户评论和反馈之外，企业还可以采取积极主动的方法。预测客户需求并在问题出现或升级之前解决问题有助于创造独特且个性化的体验。

创建常见问题页面

如果问题很常见，客户通常更愿意自己解决问题，而不是联系现场服务代理。您可以通过使自助服务更容易获得和更易于使用来帮助他们。

通常，这是一个常见问题解答页面，可快速解决相对常见的客户问题。确保您的内容准确并定期更新至关重要 – 一篇无用的文章可能很快就会变成糟糕的体验。

使用分析来改善客户旅程

研究和数据可以让您深入了解客户支持团队的有效性。数据有助于提高客户对交互的满意度，提供对消费者行为趋势的洞察等。

要以客户为中心修改流程和服务，首先要了解现有数据告诉您的信息。

4. 如何衡量和分析客户体验

从我们到目前为止所描述的来看，客户体验听起来像是一个难以衡量的主观概念。这就是为什么您需要依赖许多不同的客户体验指标，这些指标可以单独使用或一起使用，以了解您业务中的 CX。

通过拥有可衡量的 CX 指标，您可以跟踪它如何随着时间的推移而改善（或恶化），并使用客户分析来衡量变革的成功或失败。您所做的事情会影响您的客户。

以下是 CX 专业人员和客户关系管理 (CRM) 团队使用的四个主要指标，用于跟踪客户旅程中不同阶段的客户体验：

• 客户努力得分 (CES)
• 净推荐值® (NPS)
• 客户满意度分数 (CSAT)
• 解决时间 (TTR)

客户努力得分 (CES)

客户努力分数根据客户完成某项操作的“困难”或“容易”程度来衡量产品或服务的体验。

CES 调查通常在与客户服务互动后发送，其中包含诸如“您今天的问题解决起来有多容易？”之类的问题。评级范围从“1：非常困难”到“7：非常容易”。

在客户达到旅程中的关键里程碑后，尤其是当客户积极参与您的产品或服务时的客户触发时刻（例如，在他们注册免费产品试用或成功完成交易后），它们也能很好地发挥作用。

净推荐值® (NPS)

NetPromoteScore® 是通过向客户询问一个简单的封闭式问题得出的客户忠诚度分数：“按照 0 到 10 的等级，您向朋友或同事推荐该产品/公司的可能性有多大？

您可以选择稍微调整问题以更好地适合您的业务，并使用下一个 NPS 问题来获得更多见解，但 NPS 的目的是获得 0 到 100 的简单分数。代表客户体验或品牌忠诚度。

客户满意度分数 (CSAT)

CSAT 调查衡量客户对您提供的产品或服务的满意度。它们可以使用 5 或 7 分制（1：非常不满意，7：非常满意）或通过二元是/否问题来表达。

与净推荐值®不同，后者要求客户考虑他们对某个品牌的整体感觉（以及他们推荐该品牌的可能性），CSAT 将客户的注意力集中在他们满意或不满意的特定接触点上。

在 CES 和 NPS 的背景下，客户满意度是一个有意义的指标，表明您的客户是否与您的企业或他们喜欢称之为的产品团队建立了愉快的情感联系什么是客户满意度？

解决时间 (TTR)

TTR 是客户提出问题或请求后，客户服务团队解决问题或请求所需的平均时间。

它可以以工作日或小时为单位进行衡量，并通过将所有解决时间相加并将结果除以已解决的案例数来计算。

在 CX 统计数据和趋势中，我们发现客户感到沮丧的主要原因是等待/响应时间过长。因此，TTR 是跟踪和改进的重要指标：TTR 越短，客户在寻求帮助时就越不会感到沮丧。

5、如何提升客户体验

虽然没有一刀切的方法，但这里有三个基本要素。

展示 CX 问题：最高管理层必须直接参与。一个人应该对客户体验负责，并拥有他们所需的所有权力和资源。

赋予员工权力：他们能解决客户的问题吗？为什么或为什么不呢？您可以通过员工脉搏调查找到这一点。这可以发现员工体验中的任何常见弱点，并指出您需要改进的地方。

个性化客户交互：个性化的方法有很多，其中许多可以自动化。其中包括： 购买后感谢客户的电子邮件；客户跟踪调查；并根据用户偏好交付网站

6. 改善客户体验如何帮助品牌

提供卓越的客户体验将成为您品牌的主要差异化因素，有助于获取客户、提高品牌忠诚度和保留客户。

以下是改善客户体验的一些最重要的好处。

• 更大的利润

擅长客户体验的公司比竞争对手带来更高的收入和利润。更好的客户体验可以提高客户保留率，这是获取客户成本的五倍。

• 口碑和品牌忠诚度

口碑营销是自然增长的关键。

良好的客户体验意味着客户很乐意向他们的核心圈子推荐您的品牌，并愿意再次购买您的产品。

增强的客户体验可帮助您与客户建立牢固的联系。它可以帮助您创造成功的体验，帮助您从竞争对手中脱颖而出。

• 提高企业文化和声誉

打造更好的客户体验有助于您培养注重客户满意度的公司文化。

这在当今数字时代尤其重要，客户反馈可以成就或毁掉您的品牌。

改善客户体验为您的公司奠定了坚实的基础，因为它关注客户不断变化的需求。

它是任何企业中最被低估的资产之一，可以扩大您的增长、可持续性和影响力。它将成倍增加您的品牌价值。

8. 提供最佳的客户体验

想想上次您购买产品或服务的美好经历时，这次经历给您带来什么感觉？现在，对您作为客户所经历的糟糕体验做同样的事情。您希望该企业在哪些方面做得更好？

在寻找发展或促进业务的新方法时，采用以客户为中心的方法可以大有帮助。