公司不斷將資源投入人工智慧創新，但這種投資是否會以犧牲業務最關鍵的面向：使用者體驗為代價？
在r/datascience的 Reddit 帖子中，一位大公司的高級工程師問道：“還有其他公司的高管因為 GenAI 而失去理智嗎？ ”
社區的反應充滿了眾多企業級公司的相關故事。許多工程師表示困惑和輕微的惱怒，將這種情況描述為「炒作週期」或「非理性繁榮」。這凸顯了負責實施這些系統的高階主管和技術團隊之間普遍存在的過度熱情和潛在的不一致。
圍繞 GenAI 的熱議是有道理的，因為它代表了各種規模公司的突破性技術進步。決策者擔心，如果他們不像競爭對手那樣大力投資 GenAI，就會落後。然而，當對 GenAI 的關注超過對客戶體驗的關注時，問題就出現了。
這種疏忽帶來了嚴重的風險，因為人工智慧的真正力量不僅在於它的能力，還在於它如何改進和簡化用戶的旅程。平衡技術創新與對客戶體驗的堅定承諾對於永續成功至關重要。
忽視客戶體驗
產業事件突顯了2024 年前兩 WhatsApp 数据 個季度的一個令人擔憂的趨勢。 ——卻被擱置了。
鑑於 CX 的核心原則基本上保持不變，客戶體驗也許不像 GenAI 那麼熱鬧或有趣。因此，GenAI 創新已開始以前所未有的速度吞噬許多產業的 IT 預算。
我們的嘗試是將 GenAI 改造為傳統管道，例如呼叫中心。雖然有理由相信這是一項值得的努力，但如果我們不問一個基本問題，那就是失職：我們為什麼要這樣做？
著名科技創業家Garry Tan 在X 上簡潔地表達了這種觀點：「聊天作為一種使用者體驗被高估了。良好的視覺化、資訊層次結構、複製、號召性用語作為一種使用者體驗被低估了。
Garry 的說法並不是 GenAI 不好。相反，如果我們忘記像使用者體驗這樣的基本原則是客戶體驗的基礎，我們可能會浪費大量時間和資源來建立對客戶沒有幫助的系統。
忽略以使用者為中心的陷阱
錯過對客戶偏好的洞察：貴公司最後一次直接與客戶接觸以了解他們的偏好是什麼時候？
新一代有不同的溝通偏好，更喜歡訊息傳遞
和聊天。他們更傾向於視覺、自助和即 如何写一篇好的商业博客文章？ 時的方式，而不是傳統的電話通話。忽視這種轉變可能會導致規劃效率低落和資源浪費。
規劃流程不滿足實際需求：大量投資人工智慧驅動的呼叫中心，而不將這些創新與客戶需求結合起來，會導致流程冗餘。例如，整合複雜的人工
智慧聊天機器人而不解決用戶互動的核心問題可能會疏遠客戶而不是吸引他們。
改善客戶體驗的力量
80%優先考慮 CX 的公司看到了收入的增加。改進 BBB 组织 的 CX 可以提高客戶忠誠度，擁有積極體驗的客戶保持對品牌忠誠度的可能性高出七倍。此外，專注於 CX 的企業的收入成長速度比不注重CX 的企業快 1.7 倍，其客戶生命週期價值平均成長 2.3 倍。
為人工智慧奠定基礎
Carhartt 專案經理Rob van den Boogaard表示，如果我們著眼於人工智慧可以為我們帶來的潛力，我們還需要認識到人工智慧運作的基礎。在cxdigital.nl中，我們將建造良好的 CS 設置與建造房屋進行比較。
如果你想上升並增加更多的層級或部門，你需要有堅實的基礎。一旦基礎到位，您就可以檢查要添加到您的房屋中的新技術。
實施人工智慧系統需要一系列策略和邏輯步驟。如果最終用戶的需求沒有被充分滿足，僅僅添加新技術並不能帶來持續的滿意度。
自動化流程之前的第一步是確保您的設定對客戶來說是清晰的，」van den Boogaard 解釋道。透過使用c1-c2 類別系統，我們使用可能的說明中心內容和巨集來標記傳入請求，以正確、完整地回答客戶。在許多組織中，我們發現他們在沒有適當準備的情況下就抓住了人工智慧的炒作。您是否嘗試過在沒有練習的情況下跑馬拉松？
Van den Boogaard 強調了透過專注於正確問題進行準備的重要性：
您是否首先與您的代理商核實了即將到來的主題？如果您的資料不完整、不分類且無法在您的幫助中心或巨集中獲取，您對人工智慧有何期望？
正確執行的範例
易捷航空：易捷航空成功整合 GenAI 來改善 CX，透過建立現有系統和 CX 原則來改善客戶體驗。透過為客戶服務代理提供輕鬆獲取數據見解的方式，他們優化了決策流程並改善了客戶交互，使數據更易於訪問且可操作，以實現個性化服務改進。這種無縫整合確保了他們的 GenAI 計劃符合併加強了他們對卓越客戶體驗的承諾。
缺少標記的範例
加拿大航空：加拿大航空實施 GenAI 來簡化客戶體驗時遇到了重大挫折，因為人工智慧系統產生了“幻覺”，向客戶提供了不正確且令人困惑的資訊。這個問題凸顯了在沒有充分監督的情況下過度依賴人工智慧的風險，導致客戶沮喪和信任度下降。
避免產生幻覺
加拿大航空航空公司正處於GenAI 革命的開始階段。確保人工智慧系統經過良好培訓並符合客戶需求可以防止此類錯誤。透過整合持續學習和回饋，企業可以提高人工智慧驅動互動的準確性並建立信任。
Hubtype 的智慧意圖就是這種方法的例證，它使用先進的法學碩士來精確檢測客戶意圖，確保相關且準確的回應，從而改善客戶體驗。這與人工智慧驅動的知識庫一起可以透過提供快速、準確的資訊和支援自助服務選項來簡化使用者體驗，從而減少人工幹預的需要。
使用 GenAI 進行客戶體驗
GenAI時代擁抱以使用者為中心的方法
van den Boogaard 解釋說，大多數組織在採用新工具之前應先修復其 House-of-CX 和流程。
此建議強調了一個常見的疏忽：急於採用新技術而不解決基本的客戶體驗 (CX) 問題。
此外，透過服務部門的人工智慧，結果是基於您的輸入和聊天機器人的日常訓練。該技術無法開箱即用並改善您的客戶服務活動。
為了真正發揮 GenAI 的力量，公司必須重新專注於使用者體驗。這涉及：
與客戶互動：
定期徵求回饋以了解他們的需求和偏好。使用此資訊來指導您的 AI 整合策略。
平衡人工智慧與人性化：確保人工智慧增強功能補充而不是取代人類互動。例如，使用人工智慧處理一組特定的查詢，並知道何時將其交給人工代理。
投資使用者體驗與對話式設計：優先考慮數位介面中良好的視覺化、資訊層次結構和清晰的號召性用語。這將改善用戶互動和滿意度。
持續改進：將您的人工智慧系統視為動態實體，需要根據使用者回饋和不斷變化的偏好進行定期更新和改進。
成功的關鍵在於保持以使用者為中心的方法。雖然人工智慧提供了改善客戶體驗的強大工具，但只有將這些工具與對客戶需求的深刻理解進行周到的集成，才能使公司脫穎而出。透過優先考慮使用者體驗，企業不僅可以跟上技術進步的步伐，還可以與客戶建立持久的關係，確保持續成長和成功。
范登布加德補充道
就像收養一隻小狗。是的，它非常好用，而且很容易玩，但是要獲得真正的結果，就需要認真的努力。
因此，從基礎開始。修復您的資訊結構，在投資新技術之前先改進 CX 的這一部分，並就該技術對您的特定公司意味著什麼獲得一些建議。它並不適用於每個公司或分公司。如果執行得當，它可以發揮作用，這就是我們幫助零售商做出這些選擇的原因。
花點時間反思一下：您的組織是如何實施 GenAI 的？您正在整合真正改善用戶體驗的人工智慧解決方案，還是陷入了炒作週期？永續成功的關鍵在於深思熟慮的整合、持續改進以及對以用戶為中心的堅定承諾。
在 Hubtype，我們了解平衡技術創新與卓越客戶體驗的重要性。
您將如何以增強用戶體驗的方式整合 GenAI？我們隨時為您提供協助，並樂意與您聊天。
