品牌不再满足于通过网络聆听来聆听和分析客户的对话。现在，他们也越来越多地在未经邀请的情况下干预公共社交对话。这种干扰可以通过不同的方式并出于不同的目的来进行。本文将讨论三种此类实践。
支持干预
这可能是最合法的干预模式。面对问题，用户并不总是直接联系品牌；他们有时发现 WhatsApp数据 在论坛或社交网络上提问更容易。品牌可以检测到此类请求或证词，然后以私人或公共消息的形式进行干预。这种类型的干预不会先验地造成接受问题，因为它提供了解决方案或解释。
对评论的干预
这主要涉及在客户评论层面进行干预。这可能包括以鼓励、提升和忠诚的逻辑感谢积极评论的作者，但也显然要回应批评。在管理评论方面，目标是双重的，因为它可能遵循赢回不满意的客户的逻辑，并旨在“保护”自己免受个人咨询评论以指导他们的选择的影响。这种回应有时也可能允许对审查进行修改。销售点或服务点（酒店、车库、美发沙龙等）的经理越来越意识到商业网络框架内的这些做法并接受培训。在这里，这种做法也被普遍接受，但它需要一定的回答技巧。就像在服务点直接发表评论一样。
“惊喜”干预一些参与者使用社交监听
设备和地理围栏 来“监控”服务点发布的实时公共社交出版物（例如推文）。因此，万豪酒店会监控其中一些酒店内的言论，巴黎迪士尼乐园也会监控公园周边的帖子。这可能涉及检测不满、生活时刻或CGC其用途将在下面进一步讨论。在第一种情况下，我们更接近前面提到的两种情况，但具有实时处理的可能性。在生活事件的情况下，这可能涉及检测生日或其他事件并执行旨在重新吸引客户体验的商业姿态或关注。
即使它是基于“良好意图”，并且推文或 Instagram 帖子是公开的，这种形式的干预也会引发入侵程度的问题。品牌可以决定仅在通过主题标签提及时进行干预，或者在范围内（生日、婚礼等）检测到关键字时立即进行干预。因此，干预必须巧妙地进行，特别是当该品牌没有在出版物中“标记”时。
拾取 CGC/UGC
上述检测设备，甚至更广泛的设备，可以检测 CGC ，并可能要求其作者使用它们。只要尊重平台条件，这种有利于品牌的内容理论上也可以在没有特定授权的情况下转发、转发或整合到社交墙中。然而，在这种做法中谨慎行事可能是适当的，因为社交媒体用户并不总是意识到某些出版物的公共性质及其可能的恢复。
正如上面的几个例子所示，品牌在“社交对话”中的干预实践往往会发展。然而，它们并不能免除风险，并且在实施过程中需要一定的技能和关系智能。这种类型的干预可以自动委托给聊天机器人的时机似乎还没有到来。然而，也许有一天，品牌将真正通过语音界面进入对话。那么必要的技能就会更强。
伯特兰·巴塞洛特
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