以某种形式接触潜在消费者，无论是通过社交媒体、短信、网络聊天还是电话联系，都是任何呼叫中心的首要任务。然而，许多现代呼叫中心并没有努力改善沟通方式，而是优先考虑华而不实但最终徒劳无功的沟通渠道扩展策略。新沟通渠道的开通管理不善会对客户满意度和呼叫中心产生负面影响。为了帮助您避免这些陷阱并成功引入新的客户沟通渠道，本文详细介绍了这种方法的来龙去脉。关键点CCaaS 对于成功添加新的通信渠道至关重要你必须考虑新频道的基调、脚本节奏您的呼叫中心必须跟踪每个新渠道的正确 KPI开通新的沟通渠道需采取的步骤包括：
重新考虑你的初始策略虽然许多呼叫中
心开始规划新渠道是为了改善客户沟通，但他们犯的一个关 来自 Houd 数据的国家明智电话号码数据 键错误是坚持相同的方法和策略。与其专注于改进现有策略，为什么不考虑引入一种新方法呢？也许专注于一个全新的渠道？了解潜在策略的益处和风险对于新渠道的成功至关重要，所以请重新考虑这个问题。这可能包括以下问题：“渠道的目的是什么？”和“渠道的目标是什么？”或“渠道应该提供什么结果？”或“渠道的质量应该是什么？”这可以让您的企业反思您当前的沟通策略的效果，并了解如何改进。
规划并实施策略后，请开始以包容的方式向现有客户和影响者传达策略。沟通必须双向进行才能有效。如果您向客户提供他们想要的有价值的东西，并让他们有机会联系，那么您的业务将处于最佳状态。提供培训成功推出新渠道的最佳方法是确保您的员工了解新渠道并知道如何使用它们。这可以采取技术技能和策略培训的形式。例如，制作有关使用社交媒体解决方案吸引客户和潜在客户的培训视频，或者在 您的公司如何通过使用定制软件来优化业务流程 视频的情况下，让员工在与客户联系之前观看视频。这应该与培训您的内部客户使用新渠道、如何使用它们以及如何有效地与您和您的品牌沟通相结合。这将使您的客户熟悉您的沟通渠道，并使您的员工能够向他们传达您的愿景和销售目标。
监测结果最成功的公司会向客户公开渠道及其运作情况。监控是确保您的方法对您和您的客户有效的关键。设定监测的结束日期或时间，这样您就可以采用结构化且可衡量的方法。例 TWD 目录 如，监测至少一个月或每三个月一次。您的结果应该是切实可行的，并且令人鼓舞，让您知道该渠道不仅被使用，而且被证明是有效的。如果您希望改进您的沟通策略，有多种选择。确保您愿意学习，并且您的公司有资源来尝试和适应新的沟通渠道。全渠道呼叫中心技术重要的是，您的代理能够快速简单地接收和处理传入请求，这样服务和性能水平才不会下降。在多个通信渠道共存的情况下，实施具有全渠道功能的云联络中心解决方案至关重要。
例如，当引入新渠道来处理来电话等其他渠道的大量请求时
就会产生这种影响（例如通过实施 。新渠道必须包含在您当前的软件中。这样，与客户沟通的每种新方法都将像其他方法一样成为代理工具库中的另一个渠道。借这一简单的解决方案，您所有客户的数据都可以在一个位置存储和管理。因此，您的代理可以通过所有渠道以个性化和及的方式处理查询。
换句话说，真正的呼叫中心全渠道解决方案包含 3 个重要组件。与您当前的软件（CRM、API 等）集成座席可以无缝地从一种通信切换到另一种通信与所有客户建立全面的数据库和客户历史记录真正的全渠道的一个例子： NobelBiz OMNI+ 是CCaaS 解决方案 ，具有高度定制化和可扩展性，并具有广泛的集成列表。我们的解决方案针对性能和可扩展性进行了优化，同时控制了成本。我们是如何做到的？界面适用于几乎所有通信：语音通话短信
电子邮件、实时聊天、网络聊天、语音邮件。所有内容统一在一个易于使用的桌面应用程序中。
来自各种分析和报告工具的可靠数据，可提供实时和历史信息，您可以自定义这些信息以创建全面的性能和客户历史报告。代理界面将呼叫和操作交互的简单性与无缝的操作交互以及干净、准确的客户数据流无缝地结合起来。
有趣的事实：Gartner 发布了 对 2023 年公共云格局演变的最新预测。全球终端用户在公共云服务上的支出预计将达到 5918 亿美元，高于 2022 年的 4903 亿美元。这一增长率高于 2022 年预测的 18.8%。更重要的是，云应用服务 (SaaS) 支出从 2021 年的 1463.26 亿美元增加到 2023 年的 1952.08 亿美元。
为了保持客户的致性新沟通渠道的新功能也必须纳代理的程序和
培训中。例如新的应答脚本、渠道中使用的术语、需要遵守的新 平均处理时间 、熟悉对话工具等。例如：开始网络聊天，需要真正的预期和准备。从客户角度看，这意味着响应能力更强、更佳。对于呼叫代理而言，这具有重大影响。因为网络聊天需要与电话相同的实时消耗，也需要与电子邮件相同的专业写作。这里的主要思想是，您必须考虑您与客户进行个性化对话的能力，并考虑他的个人资料、每个渠道的规范以及他在公司的合作历史。根据沟通渠道调整你的脚本和语气
在客户服务方面，每个企业都有自己的编辑立场和一套面向外部的沟通工具。一旦确定了沟通渠道，下一步就是在不牺牲一致性的情况下针对每个渠道定制内容、语义或术语。每个沟通渠道都有其独特的事件顺序，包括接收、发现/提问、生成答案、处理异议、综合和结论。主体将通过选择适当的参与形式来帮助活动。该公司显然通过社交媒体等方式提供客户支持，以满足其更年轻和/或更精通技术的客户的需求。
沟通渠道也会影响每个单词所花的时间。例如，网络聊天中的对话要快速且切中要点。网络聊天代理的素质包括指导、良好的提问、综合和提供的信息质量。然而，这是一个讨论，如果你想避免无休止的跳出，这些特质是必不可少的。否则，会议时间会拖累和降低绩效，尤其是 AHT 和首次联系解决方案。确保您的回复足够全面，不需要后续跟进。重点是避免恢复到不利于解决问题的讨论风格。全渠道将不再是一种选择；它将成为所有客户必须通过的渠道。全渠道方面至关重要，但重点仍应放在优化渠道上，因为了解消费者和客户的渠道偏好至关重要。更多内容请参阅我们关于了解 您的客户的一集：全渠道与优化渠道。
