客户体验是否比产品本身更重要？这取决于你问的是谁。根据 Gartner Research 的研究，目前 89% 的公司仅凭客户体验进行竞争。
我们这些从事产品用户体验和客户支持的人都知道，摩擦是客户体验的大敌。良好的客户体验可以最大限度地减少客户的摩擦，使他们的所有操作尽可能省力、顺畅。
不幸的是，在我们应对 COVID-19 的持久影响时
摩擦并不罕见。冒着再次揭开新伤口的风险，我们向 美国数据中的电话号码列表 我们的嘉宾Webhelp首席运营官Marta Lopez询问了她最近在客户服务方面遇到的挑战。
玛塔回忆起最近的一次挣扎，无需回想太久。对我们许多人来说，这是一个熟悉的故事——涉及自动电话录音或 IVR 系统。她说，就在今天，她在试图追踪一个快递包裹时陷入了无休止的循环。“我无法摆脱 IVR 与人交谈，所以这太可怕了。最后，我没能联系到任何人，”她说。
如今，我们选择品牌的标准是易用性、便利性和速度，这样的体验很容易导致客户流失。另一方面，那些将客户体验放在首位的品牌更有可能取得成功。
正是在这样的背景下
我们开始采访 Marta，讨论客户体验和 B2C 通信的未来。Marta 拥有 20 多年的经验，帮助全球品牌开发建立行业领先客户沟通所需的技术和战略。本采访经过编辑和精简。
您是否认为公司计划在未来几年内将客户体验 篇内容广泛的博客文章。您可以通过以下 作为他们的差异化因素？
玛尔塔：是的，绝对如此。我认为大多数公司在创立之初都非常注重产品，也就是说设计他们想要销售的产品以及他们想要向客户提供的产品。
但后来他们意识到，一旦产品准备就绪，就需要改变核心并开始提供体验。而且，我认为大多数市场都向我们表明，大多数老公司需要转向这种思维方式。对于新公司来说，他们从一开始就在构建这种客户体验。所以，现在这一点非常非常重要。
今年与往年不同。公司被迫将之前不需要在数字渠道上提供的体验转移到数字渠道。
您是否发现，由于 COVID，客户向您提出了更紧急的项目，或者想要实现更多的自动化？
玛塔：嗯，我想说这不仅仅是因为疫情。如今的情况是，许多人从实体店购物转向网上购物。当然，这不仅因为疫情而增加了销量，还因为形势的变化。
当然，我们想增加销售额，但不想通过同一渠道增加联系数量。因此，我们正在研究联系转移，即尝试了解我们为何会收到这些联系。
我们还尝试自动化低价值联系，即我们实际上不需要人工交互的情况。例如，“我的订单是什么？”我们实际上不需要有人在后面解释它是什么。
您发现哪些行业或领域最注重客户体验？
玛塔：有些行业需要关注客户体验。银行 AFB 目录 业就是一个例子。另一个行业是旅游业。当你在旅行时遇到问题，你需要尽快联系某人。
就旅游业而言，大部分时间你都在度假，所以你希望玩得开心。如果你遇到任何问题，你都会非常沮丧。你不会再想通过这家旅行社或这家公司旅行了。
所以，这非常重要。但是，作为一家公司，我会说你有时会失败。你无法试图让你的产品 100% 可靠，因为有时它会失败。但是，你对待这种体验的方式才是你真正需要关注的。
在这种情况下，数字渠道可能会提供很大帮助。
哪些行业的公司存在巨大的机会来开始调整其客户体验？
玛塔：电子商务发展非常迅速。我认为他们今天正在发生的变化是，起初，电子商务对他们来说就像一个渠道。电子商务是实体店，后来电子商务变成了另一种体验。
今天，他们将开始关闭一些街边商店。所以，他们想做的是通过在线体验来保持与品牌的互动。这并不容易，所以他们正在尝试如何创造这种工作方式。
我们每天都会使用短信与亲朋好友沟通，但公司仍然大量使用传统渠道。即使是最有远见的公司，在与客户沟通方面仍需付出很大努力。
据预测，到 2023 年，消息传递将成为 B2C 的头号沟通渠道，占品牌总互动量的 61%。这一预测是否符合您目前客户的情况以及您目前所做的工作？
玛塔：这取决于公司及其战略。我认为我们正在朝着这个方向努力。
网络聊天正在如何发展？您也在使用网络聊天吗？
玛塔：是的，但如果你看一下消息传递和网络聊天之间的区别，我不喜欢网络聊天的地方在于它有超时。代理和用户需要同时进行通信。
我们从 WhatsApp 和 Facebook Messenger 中学到的一件事就是这种异步时间。它为联络中心提供了更大的灵活性。我们的工作效率更高，因为我们不需要实时与每个人互动。消息传递比电子邮件更快，而且没有电话或网络聊天那样的压力。
对我来说，另一个重要的话题是，如果你看看我们网站的流量，我会说大约 80% 来自手机。所以对我来说，如果我们开始在这些消息应用程序上工作，那就更本土化了。
您将提供的网络聊天将为用户带来完全相同的体验，并且它不会在功能方面为您提供最佳的功能。
与世界其他地区相比
欧洲公司是否做好了向消息传递转型的准备？
看看中国，每个人都在使用一款应用。根据国家不同，有些应用的使用率会高于其他应用。在西班牙，是 WhatsApp；在法国和美国，则是 Facebook Messenger。
所以，我认为欧洲公司面临的困难是，我们更难选择我们想要拥有的渠道。我们需要——而且我们有义务——在欧洲采用多渠道方式。这是其他国家没有发生的事情。
您是否发现有些公司认为，针对年轻受众，信息传递只不过是一种噱头？
玛塔：我认为，与频道本身相比，实时体验更适合年轻人。看看今天的年轻一代，他们不习惯等待在电视上观看电视节目。他们习惯了 Disney+ 和 Netflix，因此只需单击按钮即可看到他们想要的内容。
这是他们期望从任何公司获得的体验。因此，如果他们在下午 2 点需要什么东西，他们会打电话、发信息或使用某种自助流程来获得所需的东西。
这是他们所期待的
我认为最好的方法通常是通过消息应用程序。但这并不是因为渠道本身，而是因为他们的期望。老年人习惯于等待。
您能否分享几个您的客户使用消息传递进行客户支持的例子？
Marta：是的，当然。我们有一家汽车公司正在使用WhatsApp来跟进他们在售后遇到的未决问题。你可以想象，如果客户的汽车出现问题，需要花一些时间才能修好。
因此，我们不再通过电子邮件或电话跟进，不再只是说“我们还没有消息”或“我们会在几天后回复您”，而是通过 WhatsApp 进行沟通。这种方式更快捷、更简单。
事实上，我们正在通过这个渠道提供越来越多的支持，因为它不仅允许你做出反应并写信给某人，而且你还可以发送声音片段，这样我们就可以听到你引擎的声音，从而告诉你是否需要去经销商处。
这是通过其他渠道无法做到的。或者，如果车内突然亮起一个灯，而客户不知道那是什么，我们会要求客户发送车内控制面板的图片。很容易知道发生了什么，而如果他们试图描述灯的颜色或灯的图标，就很难知道。所以这是我们使用的案例之一。
一些时尚品牌也一样；
当订单出现问题时，客户会给我们发送图片，这样我们就能知道产品是否有缺陷。我们可以确保他们可以退货，我们也可以退款。如果我们能通过这些渠道做到这一点，对每个人来说都会更容易，因为我们可以发送图片并分享这类信息。
当然，我相信客户很乐意在他们最喜欢的频道上发言。但从业务角度来看，您认为这些用例会带来什么样的影响？
Marta：我们开始将 WhatsApp 作为客户服务渠道，是因为客户需要这种支持。他们打电话给我们询问一些事情，他们问是否可以通过 WhatsApp 向我们发送图片，或者我们是否可以向他们发送照片。我们无法做到这一点，因为我们没有这个渠道作为工具，我们说“我们需要做点什么”。当时，它还没有作为一个渠道开放，但这是当时的需求。
例如，在亚洲等世界其他地方，消息传递的使用率远高于欧洲。您能否分享一下微信在中国的使用情况及其功能？
玛塔：是的，事实上，当你使用微信时，它不仅在消息传递方面有很大帮助，还因为它与所有不同的流程相关联。当用户在手机上安装此应用程序时，他们可以与一切互动。他们可以付款，可以订购，可以查看和更改送货方式。
如今，当你在网上下订单时，如果你在与物流公司打交道时遇到任何问题，通常你需要转到另一个平台或另一个网站。有时他们甚至没有应用程序来尝试解决这个问题，这非常困难。客户需要付出很多努力才能尝试从一个合作伙伴转移到另一个合作伙伴，再从一方转移到另一方
