想要在增加销售额的同时提高客户满意度？首次呼叫解决率 (FCR) 是任何规模企业的“秘密”解决方案。消费者投诉最多的就是糟糕的客户服务。然而，如果一家公司注重 FCR，那么它就可以提升整体客户体验。以下是具体方法。
了解首次呼叫解决率FCR 是指在客户第一次致电公司或呼叫中心时解决客户的问题。通过完成此任务，可以确保客户对公司的信任和满意度，从而提高客户忠诚度和留存率。
当客户需要回电或发送无数封电子邮件来解决他们的问题时，公司面临的风险不仅仅是失去这个客户……他们还可能通过“口口相传”失去未来的客户。
公司可以通过跟踪首次呼叫解决率来监控其
FCR 策略。这可以反映客服人员在首次联系时解 WhatsApp 数据 决或处理客户疑虑或投诉的能力。该比率因业务类型和涉及的问题而异。般而言，如果 FCR 率在 70% 到 75% 之间，则被视为“良好”。这相当于只有 25% 到 30% 的客户在问题尚未解决时回电。FCR 率由“首次呼叫解决率公式”决定。该公式涉及首次联系时解决的客户问题总数除以当天的案例总数。数字越高，公司的 FCR 成功率就越高。
高首次呼叫解决率的好处要理解跟踪 FCR 率的重要性，重要的是要意识到获得高比率的主要好处。
减少客户努力通过提高 FCR，公司可以为消费者提供至关重要的服务。由于呼叫量较低，客户联系客服代表所需的努力也随之减少，从而可以快速为客户提供服务。降低运营成高 FCR 率有助于公司节省资金，因为公司无需雇用更多代表来处理客户的第二、第三和第四个来电。
提高代理效率呼叫中心员工流失的两个主 使用简单 简单 要原因是工作量增加和客户愤怒的电话，这两者都会导致员工倦怠。高 FCR 率可以帮助解决这些问题。高客户满意度是让客户满意，因为解决问题越简单、越快，客户就越满意。当客户需要再次拨打电话寻求解决方案时，满意度就会降。
首次呼叫解决的挑战和障碍在呼叫中心或业务计划中实施 FCR 可能会遇到挑战和障碍。只有使用正确的工具并得到代表的支持，FCR 才有可能实现。缺乏技能和知一个主要的挑战是代表缺乏客户服务技能和产品/服务知识来协助处理关注或投诉。呼叫路由不佳呼叫路由不当会导致客户被引导至错误的 BZB 目录 代表或部门以满足其需求。这会导致通话中断、转接和长时间等待，从而降低 FCR 率。
工具和技术不足使用各种计算机应用程序、系统和屏幕获取有关客户和产品/服务的信息可能会导致错误、挫败感、时间浪费和/或注意力不集中。
缺乏授权和自主权如果没有适当的授权代表可能只能
提供不充分的解决方案或被要求将案件上报给经理，从而导致客户不满并浪费宝贵的时间。客户参与度和反馈率低如果不征求客户的意见或反馈，公司就会传达出对客户不尊重和缺乏感激的信息。
呼叫复杂性和多变性高时，有些客户联系需要花费更多时间和精力来解决，或者可能需要上报给更有资格的代表。这会降低 FCR 率。提高首次呼叫解决率的有效策略为了使呼叫中心能够面对和克服FCR的挑战和障碍，需要采取有效的策略和行动来落实到客户呼叫中。代理培训和授权
每位代表都应通过广泛的培训计划熟悉政策和程序以及产品/服务知识。有了指南、脚本和常见问题解答表，代表们就可以更好地为客户服务。
强大的知识管理系统访问专注于客户服务和提供的产品/服务的数据库是 FCR 最佳实践规则之一。通过提供更新、安全且用户友好的技术，代表将能够更好地满足客户，从而提高 FCR 率。叫路由和基于技能的分配
实施适当的呼叫路由系统可以快速有效地将客户的电话转接给正确的代表。基于技能的分配和适当的呼叫路由系统可以预先确定升级到经理的可能性，而无需浪费时间和回电。
有效利用科技将的客服代表也可以更好地为客户服务
质量监控和反馈循环
每个成功的呼叫中心都在客户、代表和指定经理之间建立了质量监控和反馈回路。通过沟通进行的质量保证为 FCR 提供的服务提供了宝贵的信息。
测量和监控首次呼叫解决率
FCR 监控可以通过多个 KPI 来实现，包括客户层面和呼叫中心管理层。可以通过通话结束或电子邮件调查、对客户的后续支持以及对通话平均处理时间的持续监控来跟踪客户满意度。这些可以帮助发现需要改进的服务领域。
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