作为公司与消费者之间客户关系的关键，联络中心，尤其是代理，必须尊重品牌在外界的完美展示。响应时间、解决率、代理效率……必须密切关注每一项指标，以确保服务质量与公司的品牌形象相符！毕竟，一旦有了正确的统计数据，联络中心经理和主管就必须能够轻松确定工作领域，以提高客户满意度。尽管出现了新的数字通信渠道和自助服务，语音渠道（或更简单的电话）仍然是消费者青睐的主要通信渠道。因此，在本文中，我们将研究语音渠道最重要的关键绩效指标 (KPI)，以及技术如何帮助增强这些指标。
平均处理时间就客户服务而言呼叫中心是
一项极好的投资，无论您是在协助员工还 电话数据 是消费者。但您如何判断他们是否真的在工作？您如何保证支持代理的工作真正有益于致电您的客户？这些问题的答案就在关键绩效指标中，这些指标必须持续评估。这是一种极好的方法，可以增强客户体验，同时还能根据您的联络中心提供的服务质量发展企业文化。
“平均处理时间”的缩写。它是联络中心支持服务中最典型的评估标准之一。因为它反映了客户互动的平均持续时间，通常从通话开始计算，包括完整的讨论和保持时间到通话结束。一般来说，联络中心的目标是尽量缩短平均等待时间。这既是为了降低运营费用（平均等待时间越短，可以处理的电话就越多），也是为了提供最高效的用户体验。如果他们的问题能在 3 分钟内而不是 20 分钟内得到解决，他们会 照亮大脑的隐藏支架 来自 ECM 研究的新见解 更高兴。微妙的平衡是在不牺牲客户体验的情况下提供优质服务，同时解决问题，这样就不需要后续联系了。如何利用技术来降低 AHT？代理、电话、云呼叫中心代理人员培训不佳、跨系统信息碎片化、知识库不存在或记录不全、众多人员管理同一问题等等。
较低的 AHT 可能等同于资源利用率的提高。通话时间越短，每个代理的通话次数就越多，收入也就越高。此联络中心 KPI 可能在确定服务水平、团队效率以及确定员工是否需要更多培训才能快速处理客户问题方面非常有用。平均处理时间经常受到常见困难的影响，例如代理必须在多个计算机系统或平台 TWD 目录 之间转移、计算机系统运行缓慢以及代理无法访问客户的历史记录。为了最大限度地减少 AHT，您应该专注于：设备速度快，网络连接稳定。这应该是任何呼叫中心的首要关注点——基础设施不应该影响性能或客户满意度。代理商受益于直观一致的平台。过时、不明确且信息分散的平台对代理商来说更具挑战性。当所有信息都易于获取且可搜索时，一切都会更加顺利和迅速。
出色的指导代理必须精通他们正在讨论的主题如果代理
接受了足够的培训，他们的答复将迅速而切合实际。请记住，处理消费者的疑虑在开始时是正常的。
最新且易于使用的支持平台：常见问题解答、知识库或帮助网站可以为许多消费者问题提供答案。将客户重定向到包含他们所需信息的网页可以为双方节省时间。智能呼叫路由：此功能使用人工智能来理解客户的请求。根据一组规则，它会将请求排队并定向到适当的代理或服务。当在联络中心实施此功能时，AHT 会减少，并且客户满意度会提高，因为他们不再被转移或排队。
呼叫路由还应用于限制呼叫中心团队的池化：为许多客户工作的呼叫中心代理必须学习多个界面，熟悉各种流程手册，并不断调整以保持稳定的节奏。这必然会导致重新调整期，从而导致效率下降。理想的做法是限制池化以达到适当的平衡……关键是不要危及响应质量！年，拥有 云联络中心解决方案对于您的组织至关重要 ，它不仅允许您统一客户数据、统一代理和主管使用的系统，还可以在电话和其他通信渠道之间导航。NobelBiz Omni+ 提供了这样的功能，它是一种真正的全渠道解决方案，可提供真正的全渠道体验。配备了生产力工具，可以满足各种类型的联络中心的需求，无论其规模、行业或活动（入站、出站或混
或者更简单地说包括用户交互也包括 通过尝试将通
话后工作量降至最低，您还可以帮助降低平均处理时间。如何在不影响质量的情况下最大程度地减少 ACW？如果您的联络中心解决方案中拥有适当的工具，它将为您的代理节省宝贵的时间。在这方面，代理面越清晰、越精确，他们的效率就越高。他们甚至可以在与客户通话时完成部分工作，描述他们正在做什么以及这将如何帮助他们（确保他们拥有正确的信息、正确的日期、正确的互动主题等）。
此外，IA 技术的出现目前提供了通过推荐类别和解决方案来简化资格审查和解决工作的解决方案。因此，代理人可以在案件的录入和结案过程中获得帮助，从而提高效率和生产力。首次呼叫解决率 ( FCR )饲料转化率首次通话解决率是一项 KPI，用于评估首次通话中解决问题的百分比。客户喜欢快速处理他们的问题，在一次通话中解决这些问题不仅可以提高满意度，还可以节省呼叫中心的资源。要计算 CRF，请将同一时间段内报告的客户问题总数除以一次通话中解决的问题数量。
FCR 在呼叫中心中的重要性是什么？高 RCF 表示运营成本保持在最低水平。另一方面，低 CRF 表示联络中心正在将资源浪费在低效的程序上。此外，该统计数据会影响客户满意度：更高的 FCR 意味着更愉快的客户体验（从而带来更好的客户生命周期价值 (CLTV)）。该指标与 AHT 密切相关：如果 AHT 下降但 FCR 上升，则表明客户呼叫未得到令人满意的处理。如何提高首次呼叫解决率？您必须采用既直观又复杂的联络中心解决方案。为了提高 FCR，代理必须能够访问客户的所有信息和背景，以及解决问题所需的工具。代理路由技能、人工智能和自动化都有助于优化呼叫流程并保证更高的 FCR。
