户服务正在经历重大转型，这一切都要归功于人工智能 (AI) 和机器学习 (ML)。VoIP 联络中心是传统电话线的经济高效替代品，现在正在利用 AI 和 ML 的强大功能。
这对充满活力的二人组通过自动执行重复性任务来释放人工代理并提供无缝的客户体验，从而提升商业沟通。
今天，我们将详细讨论VoIP 联络中心的 AI 和机器学习趋势。那么，让我们开始吧！
什么是联络中心技术？
什么是联络中心技术
呼叫中心技术涵盖了呼叫中心的各种工具和软件解决方案。销售人员和代理人员使用它来处理与客户和潜在客户的来电和去电对话。
这些解决方案的目标是节省运营成本、提高客户满意度、增强呼叫中心员工的工作效率，同时提高日常运营效率。
呼叫中心技术有助于呼叫中心的不间断运行。所使用的工具包括 ACD、呼叫路由系统和 IVR，以帮助入站呼叫中心团队管理大量呼叫。
它还在快速高效地解决客户问题方面发挥着关键作用。此外，预测拨号工具可帮助外拨呼叫中心团队转化潜在客户并产生销售。
根据组织的规模和性质，某些技术可能不是您组织所必需的。
联络中心常用的技术
联络中心常用的技术
1. VoIP 电话
现代呼叫中心所依赖的关键技术是 VoIP（互联网协议语音），它允许公司在线拨打和接听电话，而不是使用模拟固定电话。
VoIP 电话系统是运营联络中心的绝佳方式。借助互联网连接，您可以处理来自世界任何地方的来电和拨出电话。
VoIP技术是呼叫中心的新趋势，不仅因为它可以通过互联网提供高质量的通话，而且价格更便宜。
最重要的是，VoIP 消除了购买旧电话网络和传统PBX 电话技术的热潮。此外，在线通话可降低公司在国际和国内的成本。
2. ACD 和呼叫路由
自动呼叫分配(ACD)是主要处理来电的联络中心中最重要的技术之一。ACD 工具将在可用的代理之间分配来电，并且已经建立了呼叫路由标准。
它将客户的电话转接或连接到正确的团队或部门。在代理之间公平分配电话可实现工作量均衡，从而改善代理体验。
由于每个呼叫中心提供商都有自己的规则，因此呼叫路由规则各不相同。另一方面，您的呼叫路由软件将使用基于时间的路由，根据代理的时区或营业时间分配来电。
这种工作方式在位于不同时区的呼叫中心很流行，呼叫中心的呼叫来自多个时区。另一个例子是基于技能的路由系统，该系统将客户呼叫路由到具有必要专业知识的代理。
3. 交互式语音应答（IVR）
交互式语音应答 (IVR) 是入站呼叫中心继 ACD 和呼叫路由之后的第三项必备技术。呼叫者可以使用预先录制的音频提示和菜单选项来获取所需信息或联系代理组或部门。
实时呼叫中心操作员不再需要手动连接或转接，从而节省时间和精力。它还可以最大限度地减少人为错误的机会，并使整个入站呼叫处理过程更加高效。
IVR 系统通过收集呼叫者的更多信息（例如他们正在处理的问题类型或他们喜欢的语言），帮助他们更准确地到达正确的目的地。这会自动提高首次呼叫解决率 (FCR)。
此外，如果在一开始就解决问题，客户满意度和体验 电话数据 也会得到提高。而且客户也无需更换部门或代理。除
此之外，IVR 自助服务菜单提供对所有必要信息的访问，以便客户能够独立处理问题。
4. 呼叫排队
呼叫排队是呼叫中心最关键的技术。它使呼叫 第一次理发技巧 中心能够更好地管理来电。同样，当呼叫量低于代理的容量时，客户也会感到满意。
当没有代理立即接听来电时，呼叫排队软件就会发挥作用。它会自动分配来电数量，将它们分配到正确的呼叫队列。
包含呼叫队列管理功能、IVR 和呼叫路由的呼叫中心可以更好、更快地处理大量呼叫。呼叫队列回拨是呼叫队列管理的一项独特功能，可以显著改善呼叫者的体验。
当呼叫者到达队列最前面时，他们可以使用队列回拨选项来请求代理的后续呼叫。
5. 通话录音
通话录音是呼叫中心最常见的功能。它允许您自动或按需记录电话的来电和去电。
顺便说一句，您可以随时回听录音对话，以确保通话信息正确无误。还可以弄清楚客服人员和客户在通话过程中使用的确切词语。因此，它有助于预防和解决客户投诉。
通过使用通话记录，可以改进代理培训课程。通过向新代理提供最 BA 线索 佳呼叫处理课程的示例，您可以加快和改进新代理的入职和培训。
除此之外，通过收听通话记录，您还可以评估代理的表现，并找出呼叫中心代表需要更深入培训的地方以及他们可以改进的地方。
6. 通话监控
通过实时通话监控设备，您可以听到客户和代理之间的对话。从而跟踪正在发生的事情。
联络中心经理和主管可以更好地了解团队成员在与客户和潜在客户互动时的表现和专业性。
此外，他们还可以实时监控通话、记录通话并分析代理绩效指标以检查是否遵守通话脚本、质量标准和最佳实践。
7.报告和分析
您可以使用呼叫中心解决方案的呼叫中心报告和分析功能来检查联络中心的性能。
此外，您可以使用实时和历史报告监控公司的重要指标和 KPI（关键绩效指标）。
有许多指标需要查看，例如呼叫量、首次呼叫解决率、平均呼叫时长、呼叫转移率、放弃呼叫等等。
该报告对于呼叫中心经理评估团队绩效、确定运营是否成功以及确定需要改进的领域至关重要。
8.计算机电话集成（CTI）
计算机电话集成(CTI) 在使呼叫中心解决方案与 CRM 系统和其他业务应用程序兼容方面发挥着至关重要的作用。呼叫中心和联络中心出于各种原因部署它。
它使代理能够轻松访问所有客户数据以及过去对话的历史记录。通过 CRM 屏幕弹出，您可以在代理处理客户请求时查看客户数据。
由于所有客户信息都是可用的，代理可以个性化每次互动并提高客户满意度。
A. 更好地了解客户
智能 AI 在理解客户旅程和目标方面将比单纯的情感更具创新性。想象一下，客服人员配备了一种可以帮助他们快速解决问题和投诉的工具。
机器学习 (ML) 无需客户开口，即可确定客户需求。主动联系客户分享想法或解决方案将成为常态。
借助语音识别软件，可以识别和验证一个人的身份。它还可以定制语音模式以了解个性特征。
B. 增强代理能力
基于人工智能代理交互分析，为个人提供一对一辅导，以填补相关知识空白并提高他们的沟通能力。
除了 AR 覆盖之外，知识库中的文章也可以反映在代理的工作场所，支持更快、更明智的决策。
此外，人工智能可以生成并在某些情况下解决常规问题。从而让客服人员有时间处理更复杂的案例并建立更牢固的客户关系。
C. 无缝全渠道整合
代理将通过单一平台处理所有客户联系（电话、聊天和电子邮件），确保客户在所有渠道上获得不间断的体验。
AI 将打造无缝的全渠道体验，顺利地将客户互动从语音和聊天转移。同时，为相应的代理保留上下文等重要方面。
具有人工智能技术的聊天机器人不仅可以回答问题，
还可以发起互动对话。这将基于用户行为和网站活动。
结论
就这样结束了！在本文中，我们探讨了 VoIP 联络中心的 AI 和机器学习趋势。希望您觉得本文很有见地。
VoIP 技术与人工智能和机器学习的结合，为联络中心带来了最佳效果。从自动执行常规任务、智能路由呼叫到协助代理，一切都可以通过这种融合实现。
总而言之，人工智能驱动的 VoIP 联络中心已准备就绪，可以在客户服务方面提供不同的维度。它为希望在这种竞争环境中蓬勃发展的企业提供了巨大的推动力。
常见问题解答
机器学习如何改善 VoIP 联络中心的客户服务？
机器学习算法有助于分析客户数据，这对于确定客户行为和改善路线至关重要。此外，它还为代理提供实时、个性化互动指导，并自动执行常规任务。
